MIT informatika: Prodajna uspešnost (www.freepik.com, designed by Creativeart)

O prodajni uspešnosti odloča zadovoljstvo strank, vi pa še nimate podatkov o prodaji iz prvega kvartala?

Zaključuje se prvi kvartal leta 2018. Vendar ali že veste ali ste na pravi poti k uresničevanju letnega plana ali morate narediti rebalans? Ali pa ste morda med tistimi, ki za podatke o prodajni uspešnosti še vedno čakate na svoje računovodstvo, ki se še trudi z obdelavo podatkov in pripravo zaključnega poročila iz leta 2017?

Poslovno okolje je danes postalo tako spremenljivo in kompleksno, da lahko učinkovito posluje samo tisti, ki ima pravočasno na voljo prave podatke – to pomeni takoj, kot jih potrebuje!

Kot pravi Lewis Carroll v svojem delu Through the Looking-Glass, and What Alice Found There: »Tukaj, kot vidiš, moraš teči najhitreje kar zmoreš, če želiš ostati na istem mestu. Če želiš priti nekam drugam, moraš teči vsaj dvakrat hitreje.«

V kolikor se vodstvo opira le na podatke o uspešnosti, ki jih dobi enkrat na četrtletje ali kar je še bolj zaskrbljujoče, enkrat letno, se lahko hitro znajde v zaostanku. Predvsem v primeru, ko nima kakovostnih informacij iz prodaje, se lahko kaj kmalu zgodi, da ne more več obvladovati finančnega toka in zapade v insolventnost.

MIT informatika: Prodajna uspešnost
MIT informatika: Prodajna uspešnost (Foto: www.freepik.com, designed by Creativeart)

Zadovoljstvo vsake stranke vpliva na skupen uspeh

Po nekaterih ocenah podjetje izgubi kar 20 % svojih kupcev v enem letu predvsem zaradi nezadovoljstva. Velikokrat je problem v tem, da se kupci zelo slabo odzivajo po opravljenem nakupu. Svojega zadovoljstva običajno ne izrazi nihče. Celo nezadovoljstvo izrazi razmeroma malo kupcev, od 20 do 40 odstotkov. Od vseh nezadovoljnih strank pa se jih dejansko pritoži le 4 odstotke – manj v primeru storitev, več za potrošne in trajne dobrine. Takšno pomanjkanje povratnih informacij podjetju onemogoča upravljanje prodajnega procesa in s tem slabša vpogled v dejansko stanje prodajne učinkovitosti.

Zakaj tako slaba odzivnost? 

Pridobivanje informacij o (ne)zadovoljstvu je odvisna od razmerja med stroški (čas, vložen napor, posredna škoda in pomembnost), koristi in verjetnosti uspeha. Naša naloga kot prodajalcev je, da razmerja obrnemo k sebi v prid. Eno in drugo mora namreč celotno podjetje razumeti kot priložnost za ohranjanje kupcev, izziv za uporabo kreativnega mišljenja, možnost za naložbe. Kupce, ki se dejansko pritožijo, lahko dejansko obravnavano kot naše pomočnike, ne pa kot problem.

Mnoge raziskave navajajo, da sta glavna razloga za izgubo stranke slaba kakovost izdelka in nerešena reklamacija ter neustrezen odnos do kupcev. Zanimivo je tudi dejstvo, da bo v povprečju 70 odstotkov prizadetih strank ostalo zvestih, če bo podjetje učinkovito ukrepalo. Delež pa se lahko dvigne celo na 95 odstotkov, če podjetje ukrepa učinkovito in hkrati še zelo hitro.

Kakšni so ukrepi?

Da bi dosegli napredek pri zadovoljstvu kupcev, moramo reklamacije in pritožbe razumeti kot priložnost. Reševanje reklamaciji in pritožb naj bi bilo hitro in kvalitetno, kar omogoča tudi MIT Orkester v programski opciji Prodajne reklamacije. Kupcu je potrebno omogočiti enostaven način pritožbe. Po drugi strani bi morala vsaka organizacija spodbujati pridobivanje kakršnih koli mnenj o zadovoljstvu kupcev in seveda ves čas stremeti k izboljšanju odnosov in poznavanju strank. Seveda je tu še racionalizacija procesov, stalno spodbujanje inovacij ter izboljšanja kakovosti izdelkov, storitev in procesov v organizaciji.

Obvladujte poslovanje in prodajni proces do zadovoljstva posamezne stranke natančno

Rešitve CRM@MIT omogočajo podrobno spremljanje poslovne uspešnosti glede na cilje v prodaji. Pri tem se osredotočajo na ključen vir prodajne uspešnosti, to je zadovoljstvo strank. Med glavnimi zmožnostmi rešitve so:

  1. Prodaja v razmerju z zadovoljstvom strank
  2. Kazalniki kakovosti in ukrepi
  3. Odnos do strank
  4. Ciljno vodenje

Pridobljene podatke lahko enostavno uparjate s finančni kazalniki, ki so na voljo v informacijskem sistemu MIT Orkester. Gre za nastavljive kazalnike, ki ponujajo dnevne informacije, pri čemer so mesečni pokazatelji nastavljivi že v poročilih iz glavne knjige.

Ažurni kazalniki nam služijo kot kompas, ki usmerja podjetje k dolgoročni uspešnosti, hkrati pa predstavljajo uspešnost naših ukrepov pri delu s strankami in odgovorov na spremenljive in kompleksne razmere v poslovnem okolju.

Finančni kazalniki:

  • Kazalniki (stanja) financiranja
  • Kazalniki stanja investiranja
  • Kazalniki vodoravnega finančnega ustroja
  • Kazalniki obračanja
  • Kazalniki gospodarnosti
  • Kazalniki donosnosti in profitabilnosti
  • Kazalniki dohodkovnosti
  • Kazalniki denarnega toka
  • Kazalniki dodane vrednosti

Ob povezovanju ključnih kazalnikov poslovne uspešnosti z nefinančnimi, kot so recimo podatki o zadovoljstvu strank, podjetje pridobi kakovostne povratne informacije za učenje o strankah in njihovem obnašanju, za operativno in strateško odločanje pa tudi za primerjanje s tekmeci. Takšno osredotočenje poslovanja na stranke odkriva nova področja za izboljšanje poslovanja ter sprošča potenciale za razvoj in rast podjetja.

Več informacij: Slađana Gogić, info@mit-ing.si


Sladjana Gogic

Comments are closed.